Support och förvaltning – viktiga faktorer när ni väljer affärssystem

20 JUNI, 2018

Support och förvaltning förtjänar uppmärksamhet

Support och förvaltning är en enormt viktig del när man ser över sin IT-sida. Särskilt när det kommer till affärssystem där många affärskritiska processer hanteras. Att implementera ett affärssystem är ofta en stor investering, vilket också innebär att man behöver säkra investeringen genom att förvalta och vidareutveckla affärssystemet i takt med att företaget växer. Så när ni ser över olika affärssystem och planerar för att införa ett nytt, glöm inte att också se över den framtida supporten, förvaltningen och vilka möjligheter det finns till vidareutvecklingen av affärssystemet.

Affärssystemet är implementerat, vad händer sen?

När affärssystemet är implementerat och driftsatt så sker det en drift i projektstadiet innan man kan “lämnas över” till förvaltning, detta för att man ska upptäcka eventuella problem och kunna korrigera det snarast.

När vi pratar förvaltning brukar vi dela upp det i två delar. En förvaltningsdel är löpande support, som kan handla om att man har problem i sin driftsmiljö som skapar störningar i det dagliga arbetet, då behöver man i vissa fall kontakta supporten för hjälp eller information om hur man ska gå vidare.

Den andra delen av förvaltningen är när man pratar vidareutveckling av systemet. Ett exempel kan vara att man önskar sig en anpassning i systemet för att effektivisera affärsprocesserna och underlätta det dagliga arbetet. Det kan handla om allt från att utföra något mer automatiserat istället för manuellt, till att lägga till fält i de vyer man jobbar i för att kunna hitta önskad information snabbare, till en helt ny integration som måste byggas. I detta inlägg kommer jag fokusera på att belysa viktiga punkter när det gäller den löpande supporten.

Löpande support

Efter att ett implementeringsprojekt stängts och förvaltning tar över så är man “i händerna” på supporten. Har man då en support som inte agerar tillräckligt snabbt eller inte har koll på olika miljöer eller anpassningar så kommer lösningar att dra ut på tiden innan man har fått sitt problem löst eller fråga besvarad.

Det har länge varit en trend inom affärssystemsvärlden att anpassa systemen efter verksamhetens behov snarare än att anpassa verksamheten till affärssystemets standardflöden. I många fall har man gått väldigt långt för att affärssystemet skall spegla företagets alla affärsprocesser, ibland utan en tanke på eventuella konsekvenser eller risker. Vilka för- och nackdelar detta ger kan vi fördjupa oss om i ett senare inlägg. Men vad det innebär i praktiken är att varje systemlösning är kundunik. Ur ett leverantörs- och supportperspektiv kan ni föreställa er hur svårt det är att utantill veta hur varje enskild kund arbetar och vilken funktionalitet som används i systemen. Därför är det viktigt att, oavsett vilken typ av support det gäller, rätt information kommuniceras mellan kund och leverantör i alla ärenden. Det är en förutsättning för att vi som leverantör ska kunna ge rätt hjälp och det blir ofta väldigt avgörande när vi pratar leveranstid för att lösa ärendet. Missar man värdefull information i första kontakten så drar det givetvis ut på tiden eftersom man behöver gå en vända till för att få fram rätt information.

Läs även: 12 viktiga saker att tänka på när ni ska välja affärssystem

Checklista

I vår stressade vardag är det lätt att missa viktig information, det vet vi. För att vi ska kunna ge möjlighet till stöd och hjälp på ett så tidseffektivt sätt som möjligt, finns det några grundläggande saker att tänka på när man skickar iväg sina supportärenden:

Vilket system/program är du i?
Var i systemet är du någonstans?
Vilket bolag är du inne i? (Om ni har flera bolag)
Vad gör du när problemet inträffar? (Trycker du på en knapp, vilken osv.)
Får du felmeddelande? (Vad säger det, skicka gärna med en bild på felmeddelandet)
Har du satt några filter som kan påverka? (I vissa fall kan det räcka med att ta bort filter och försöka igen).
Vilka åtgärder har du försökt med innan du skickade in det?

Vad händer när du lämnar in ett supportärende?

För att beskriva hur ärendet tas hand om hand om på andra sidan delar vi med oss av ett exempel på hur vi som systemleverantör arbetar med vår förvaltning och löpande support.

När ärendet kommer in och vi har all information klar för oss görs följande:

Vi gör en snabb överblick om vad det kan handla om, handlar det om att man inte kan jobba alls eller det är ett önskemål om förändringar så görs givetvis en prioritering utifrån detta. Missar man då att ange rätt information så kan ärendet så klart dröja. Ett ärende som orsakar “driftstopp” har alltid högst prioritet.
Gäller det vidareutveckling går ärendet vidare till konsulter med djup process- och produktkunskap för att avgöra om en anpassning bör göras. Utifrån detta skapar vi sedan ett lösningsförslag med leveranstid.
Alla ärenden som kommer in loggas på kund och kontaktperson (hänsyn taget till GDPR) för att kunna sammanställa vilka ärenden ni som kund har, i förlängningen kan vi ta ut väldigt bra statistik där vi kan se inom vilka områden ni har många frågeställningar och erbjuda utbildning/processförändring därefter.
Vi arbetar med supportärenden i olika led. Om 1st-line inte löser det så har vi alltid 2nd-line som tar ärenden, supporten har alltså möjlighet att “hämta in” rätt kompetens för att få ärendet löst, detta resulterar i en snabb och korrekt lösning på ärendet.
Vårt supportorganisation på för närvarande 8 personer har till uppgift att övervaka och eskalera inkomna ärenden för att få så snabba lösningar som möjligt. De personer som sitter med supporten har spetskompetens inom olika områden då vi har ett brett erbjudande inom olika affärssystemlösningar och närliggande system.