GÄSTBLOGG

Returer – en lönsamhetsfråga

En text av Markus Nordlund som jobbar hos vår partner Easycom vilka erbjuder nya tjänster för en lönsammare e-handel.

Andel returer ligger idag inom fashion runt 20–40 procent, i Tyskland upp mot 70 procent. Det innebär att en stor del av er affär påverkas av returhanteringen till den grad att dagens lönsamhetsmodeller och nyckeltal inte räcker till för att styra er verksamhet. För att ta rätt beslut i daglig styrning behöver retureffekterna härledas tillbaka i realtid för att ge er insikt om den korrekta lönsamheten på kund och artikel. Den reella retureffekten påverkar idag din lönsamhet så mycket att förmågan att kunna ta automatiserade faktabaserade beslut om hur kunder ska hanteras, vilka produkter som ska marknadsföras blir affärskritiskt. Allt utifrån ett lönsamhetsperspektiv – hela retureffekten inräknad.

”Provrummet flyttar hem.”

Med anledning av att ”provrummet flyttar hem”, och ovan insikter, är returerna på väg att gå från att vara en irriterande kostnadspost till att bli en lönsamhetspotential om man har förmågan att hantera det rätt med smart systemstöd och logistik. Det handlar inte bara längre om fria returer, det handlar heller inte bara om vad man kan göra i den andra halvan av kundresan – den som följer efter köpet. För att vara konkurrenskraftig i framtidens handel måste retureffekten vara en parameter in i kundresan. För att ge exempel på detta så kan ni fråga er:

  1. Är alla era kunder lönsamma eller investerar ni marknadspengar mot olönsamma kunder, hela retureffekten inräknad?
  2. Har ni olönsamma produkter liggande på era landningssidor som med retureffekten inräknad driver negativt resultat?

Vad kan man då göra för att undvika ovan negativa effekter och få ta del av den lönsamhetspotential som finns inom returer?

Steg ett – insikt

Steg ett för att komma åt den dolda lönsamhetspotentialen handlar om att se den totala retureffekten och hur den påverkar inte bara er som bolag utan lönsamhetsmässigt era kunder och produkter. Detta ger en insikter för hela bolaget som påverkar både inköp, merchandising och kontinuerliga marknadsinsatser. Här finns idag smarta systemlösningar som väl integrerat inte bara ger dig insikterna utan föreslår åtgärder för att undvika returkostnader proaktivt, säkerställa lönsamma produkter och få nöjdare och återkommande kunder.

Steg två – nya tjänster som möjliggörare

Steg två handlar om att införa digitala returer. Dagens returprocess är ett arv från postorderns tid. Detta för att fokus länge legat på kundresans första halva. Mycket energi och pengar investeras i en friktionsfri säljprocess och checkout med hög konverteringsgrad men frågan är – hur lönsam är konverteringen? För en totalt sett lönsam e-handel och därmed stärkt förmåga i att möta framtidens konkurrenskraft, från t ex utländska aktörer såsom Amazon, räcker det inte med en optimerad köpprocess. Lika smart, personaliserad, friktionsfri och genomarbetad som en köpprocess är idag måste returprocessen också vara. 20–40 procent av era volymer och kanske 75 procent av era kunder går genom den varje dag och upplevelsen är en oerhört viktigt del i hur ditt varumärke uppfattas och om de återkommer som kunder igen. En digital returlösning ger dig och dina konsumenter många fördelar där några exempel är:

  • Individbaserade beslut och bra service för dina lönsamma kunder. Återbetalning direkt, expressbyten mm.
  • Värdefull, känd trafik till din site för merförsäljning och erbjudanden.
  • Förmågan att styra hantering av returer baserat total lönsamhet. Tål den att returneras? Ska den tillbaka till centrallager eller bör en out of season produkt skickas till outlet?
Vill du ta del av fler steg för att uppnå en lönsammare returhantering? Läs gärna fortsättningen av artikeln och andra värdefulla tips i vår guide nedan.
Mer läsning

Prenumerera på våra artiklar:

Kunder berättar: